Reklamationen

Reklamations-Management und 8D-Methode

Beim Reklamationsmanagement stehen Begriffe wie die 5-Why-Methode, 8D-Reports und Ishikawa-Diagramme im Vordergrund. Ein schlechtes Management führt für Unternehmen zu fatalen Auswirkungen, Reklamationen richtig zu verstehen und mit ihnen umzugehen, ist daher unbedingt geboten. Eine MES-Software setzt an den Punkten an, die für das Reklamationsmanagement so bedeutsam sind für die gesamte Beachtung von Servicefällen. Die Arbeit beginnt beim Eingang der Reklamationen und führt über die Bearbeitung bis hin zur Rückmeldung beim Kunden. Dazwischen liegen Analysen, Kostenkontrollen und das Eskalationsmanagement. Folgende Aufgaben umfassen das Reklamationsmanagement:

Service- und Reklamationsmanagement entsprechend ISO/TS 16949, VDA, ISO 9001 und HACCP
Interne Reklamationen, Lieferanten- und Kundenreklamationen mit freier Detailspezifikationen
Die 5-Why-Methode und Ishikawa-Diagramme für die Analyse der Ursachenanalyse
Die stringente Umsetzung von Maßnahmen rund um CAPA
Das Einbinden von Scans, Videos, Fotos oder OLE-Objekten in die Multilayertechnik
Die Integration von 8D-Reports
Kurz- und Langzeitauswertungen inklusive der Auswertungsplanung
Unbegrenzt viele Fehlerdetails, die beliebig viele Sofort- und Abstellmaßnahmen beinhalten
Die integrierte Auswertungsplanung inklusive der vollgrafischen Analysefunktionen

Analysen und Überwachung von Beginn an

MES-Lösungen arbeiten von Anfang an der Unterstützung des Reklamationsmanagements. Ihre Aufgabe beginnt schon mit dem Eingang von Reklamationen, sie endet erst, wenn jeder Fall abgeschlossen ist und alle Beteiligten zufrieden sind. Durch Assistenzfunktionen werden die bearbeitenden Mitarbeiter praktisch unterstützt, die Abwicklung und der Kontakt zum Kunden wird ebenfalls helfend begleitet.

Kein Reklamationsmanagement ohne Normenkonformität

Normen spielen beim Reklamationsmanagement eine enorm wichtige Rolle. Zu beachten sind zum Beispiel die bereits oben erwähnten Normen wie IATF 16949, die ISO 9001, VDA oder HACCP. Dank des Einsatzes einer MES-Software kann allen Anforderungen nachgekommen werden, und selbst die medizintechnischen Normen wie DIN EN ISO 14971 oder die ISO 13485 sind durch die Software abgedeckt.

Viele Unternehmen behandeln das Reklamationsmanagement nach wie vor eher „stiefmütterlich“. Das mag durchaus psychologische Gründe haben, denn wo reklamiert wird, herrscht ein Mangel am Produkt oder Service, die Konfrontation mit den Kunden wird oft als unangenehm oder gar störend empfunden. Doch mit der richtigen Herangehensweise, geschultem Personal und hochwertiger Software ist das Reklamationsmanagement längst nicht so unschön, wie es meist empfunden wird. Im Gegenteil, richtig angepackt biete Reklamationen sogar Chancen für das Unternehmen.